Que espera un Callcenter de un Supervisor

Es sumamente difícil definir en un texto como debería ser el perfil del supervisor ideal, sin embargo,  basados en nuestra experiencia  y luego de varias comparaciones de resultados finales entre supervisores que han logrado cumplir parcial o totalmente las metas planteadas,   podemos  identificar algunas fortalezas principales que debe tener un supervisor para un desempeño exitoso de su sus funciones.

El supervisor operativo en líneas generales debe ser capaz de garantizar:

Un buen Ambiente de trabajo:

Debe generar un gran entusiasmo, donde  los ejecutivos estén  contentos de estar trabajando en ese equipo y muy interesados en lo que sucede a su alrededor.

Estar orgulloso del equipo y hablar apasionadamente sobre el trabajo. Utilizar los nombres de las personas de su equipo cuando habla de ellos para generar sentido de afinidad y pertenencia.

Conocimiento de sus funciones:

Debe conocer perfectamente sus funciones, saber lo que hay que hacer para tener éxito y qué papel juega dentro de la empresa. Participa de forma  activa en la discusión de resultados, asegurando que la contribución de su equipo es conocida en el centro.

Gestión del desempeño:

Debe tener conocimiento de la dinámica de su equipo, ser proactivo a la hora de implantar mejoras en la gestión, Utiliza métricas que separan claramente el rendimiento del equipo del rendimiento del individuo.

Aporta ideas que producen cambios positivos en la Gestión apuntando siempre a la automatización.

Buena relación con el Cliente:

Este supervisor  debe comprender a sus clientes, Las quejas se perciben como una oportunidad para mejorar, comprende las razones para la no satisfacción y establece  planes de acción.

El feedback del cliente está en el centro del pensamiento del equipo. El análisis de las causas es profundo y hay planes de acción.

Trabajo en Equipo

Convierte a los Grupos en Equipos de trabajo, promoviendo la participación activa de cada uno de los integrantes orientándolos al logro de los objetivos en común.

Mantiene informado al equipo sobre las metas del mes y ofrece avances periódicos sobre el estatus de los indicadores motivando a la mejora o mantener los buenos resultados

Se preocupa por la formación y capacitación de los integrantes del equipo promoviendo reuniones y mesas de trabajo que permitan el fortalecimiento de la información y manejo de las herramientas.

Fortalecer la Comunicación

Este supervisor se debe asegurar de  que todo el equipo comprende lo que está pasando y el papel que ellos juegan en esas situaciones.

Percibe la comunicación  como un elemento fundamental para el desempeño.

Cada  feedback sobre los procesos o evolución de los indicadores supone un cambio de estrategia personalizado para lograr el cumplimiento de los objetivos.

Conoce la Legislación

El supervisor ideal entiende los requisitos legales y sus implicaciones e implanta procesos y medidas en su equipo. El enfoque hacia la salud, seguridad y bienestar se anticipa o excede las mejores prácticas.

Conocimiento de las herramientas

Conoce la tecnología lo suficiente como para hacer uso apropiadamente, maximizando los resultados y la eficacia. Es capaz de preparar informes, análisis de indicadores, hacer reportes que compartirá con su equipo para mantener a todos informados sobre la Gestión.

Conoce la Planificación y el Dimensionamiento

Conoce la planificación de su servicio y las palancas de gestión a su alcance para mejorar el rendimiento y la calidad. Participa en la mejora de los procesos de planificación del centro.

Controla el Ausentismo

Comprende y actúa ante los indicadores de absentismo y enfermedad. Tiene un enfoque claro sobre la conducta, la retribución, los beneficios y el bienestar que causan un bajo nivel del absentismo. Mantiene al equipo informado sobre el comportamiento de este indicador  y toma acciones para corregir cualquier desviación.

Estas son las fortalezas que consideramos debe tener el supervisor ideal si consideras alguna más o si se debe eliminar alguna déjanos tu comentario.

Para Recibir información de nuevas publicaciones síguenos en Facebook. haz clic en Me Gusta.

Puede que te interese leer sobre:

Etiquetado con: , , , , , ,
Publicado en: Crecer en la Empresa