Medición del Nivel de Servicio

Grafico de N.SEs una tarea muy importante de los Gerentes y Supervisores de un Call Center, saber medir y calcular de manera precisa toda una serie de indicadores a fin de obtener la información acertada para la toma de sus decisiones.

Unas de las métricas más comunes e importantes en los Call Center es el Nivel de Servicio.

¿Qué es el Nivel de Servicio (N.S) o TSF?

Es un indicador que se utiliza para medir la calidad de atención cuantitativa de los servicios Inbound, también denominado “factor de servicio telefónico” o TSF. Es el porcentaje de llamadas entrantes que se responden antes de transcurrido un plazo específico.

Existen unos términos que vamos a definir para entender mejor el Nivel de Servicio.

Llamadas Ofrecidas: son todas las llamadas que demandan servicio, provienen del exterior desde alguna central del proveedor de servicios telefónico y pueden convertirse en llamadas recibidas cuando la capacidad del callcenter permite que entren en el ACD o se convierten en llamadas bloqueadas cuando el Call Center se satura.

A su vez las llamadas que ingresan a ACD (llamadas recibidas) pueden convertirse en llamadas Atendidas si logran entrar en contacto con un Agente o ejecutivo de atención (depende de la capacidad de ejecutivos que tenga el Call center) o convertirse en llamadas llamadas Abandonadas si no logran ser atendidas por un ejecutivo, a esto lo llamamos abandono.

Grafico de tipos de llamadas

Los Niveles de Servicio pueden medirse de tres formas:

  • Llamadas atendidas antes de x segundos/ Llamadas recibidas.
  • Llamadas atendidas antes de x segundos/ (Llamadas recibidas – llamadas abandonadas antes de y segundos).
  • Llamadas atendidas antes de x segundos/ Llamadas atendidas

Estos tres escenarios utilizados para calcular el Nivel de Servicio generan valores diferentes, y dependiendo de los Acuerdos de Nivel de servicio* que se tengan se determina cual se usa,  por lo general el primero es el más usado por los Call Center.

Los Niveles de Servicio (N.S) se expresan en términos de porcentaje de llamadas atendidas dentro de un tiempo dado. Por ejemplo: “95% de las Llamadas Atendidas en Menos de X Segundos” (TSF).

¿Cómo Calcular el Nivel de Servicio?

Utilicemos el escenario número 1 que corresponde a la siguiente fórmula:

N.S= Llamadas atendidas antes de x segundos/ Llamadas recibidas.

Si nuestro Nivel de Servicio debe Ser 80%  en 20”,  es decir 80% de las llamadas atendidas antes de los 20 segundos nuestra fórmula sería la siguiente.

N.S= Llamadas atendidas antes de 20”/ Llamadas recibidas.

Si de 100 llamadas recibidas atendimos 80 antes de los 20” nuestro N.S es de 80%

N.S= 80/100

Lo que es igual a  0,8 que en porcentaje significa 80%

N.S= 80/100 =0,8 = 80%

(Para entender mejor los porcentajes ve nuestro articulo “Significado de los Porcentajes”)

*¿Qué es un acuerdo de  Nivel de Servicio?

Un acuerdo de nivel de servicio, es un contrato escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio. El N.S, es un Indicador  que ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en términos del nivel de calidad del servicio, También constituye un punto de referencia para el mejoramiento continuo, ya que el poder medir adecuadamente los niveles de servicio es el primer paso para mejorarlos y de esa forma aumentar los índices de calidad.

Los parámetros designados Generalmente para los Acuerdo de N.S incluyen:

  • ABA (o razón de abandono): Porcentaje de llamadas abandonadas mientras esperaban recibir atención telefónica.
  • ASA (tiempo medio de atención): Tiempo medio normalmente medido en segundos, utilizado para que el Call Center  responda la llamada.
  • TSF (factor del tiempo de servicio): Porcentaje de llamadas respondidas en un plazo de tiempo determinado, por ejemplo 80% en 20 segundos.
  • FCR (resolución en la primera llamada): Porcentaje de llamadas recibidas que pudieron ser resultas sin necesidad de una segunda llamada.
  • TAT (Time o tiempo de respuesta): Tiempo utilizado para completar una tarea determinada.

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Publicado en: Indicadores Operativos