Indicadores de Gestión: Entendiendo la Productividad parte I

En este artículo Explicaremos que es la productividad, y como se calcula, para no hacerlo tan largo y complejo en una próxima entrada explicaremos para que se mide este indicador y cuál es el impacto en la operación.

La productividad en una definición general: Es la relación entre la producción obtenida por un sistema productivo y los recursos utilizados para obtener dicha producción. También puede ser definida como la relación entre los resultados y el tiempo utilizado para obtenerlos. (Wikipedia). La productividad debe ser definida como un indicador de Eficiencia.

Llevemos este concepto al Call Center.

En los Call Center la productividad es la relación entre el tiempo que los ejecutivos están realmente conversando con los clientes y el tiempo total de conexión. Este indicador entre otras cosas nos permite saber rápidamente si el servicio cuenta con la cantidad de ejecutivos ideal para atender el tráfico de llamadas que se pronosticó.

“La productividad ideal de un servicio viene dada por el dimensionamiento”

Unos datos esenciales que obtenemos del dimensionamiento son el TMO dimensionado, llamadas dimensionadas, Agentes Necesarios y Agentes conectados. Aplicando una simple multiplicación de las llamadas dimensionadas por  el TMO Global podremos obtener el Tiempo Total de operación y sabiendo cuantos Agentes necesitamos Conectados podemos Calcular el Tiempo Total de Conexión  segundo dato clave en el cálculo de la productividad.

Claro que el cálculo que hace el área encargada de la planificación, es un poco más complejo pero lo hemos simplificado para que sea fácil de entender, en resumen  una vez que se calculan los ejecutivos necesarios que deben estar conectados y se aplican los reductores (auxiliares) nos deja el tiempo productivo de los ejecutivos y el total de tiempo de conexión, así se define cual debe ser el % de productividad ideal de un servicio. Los supervisores deberían recibir este dato por parte de la coordinación.

Una productividad Alta puede significar que no contamos con la cantidad necesaria de ejecutivos para atender el tráfico de llamadas, lo que trae como consecuencia el deterioro de los Niveles de Servicio.      (Ver Medición del nivel de Servicio)

Una productividad baja puede significar que tenemos más ejecutivos de los que necesitamos y aunque podemos tener cumplimiento de los Niveles de servicio, pudiéramos estar afectando seriamente los costos y por ende la rentabilidad de la empresa.

Fórmula para el Cálculo de la productividad:

 Productividad

% Productividad = Tiempo de Operación / Tiempo Staffed

Fíjense que se tomo solo el tiempo de conversación y no el efectivo, no está de más aclarar que cuando el ejecutivo está en disposición de atender llamadas aunque está conectado no está siendo productivo.

 

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Publicado en: Indicadores Operativos