Descripción del Proceso de Supervisión en el Call Center o Contact Center

Para cumplir con su rol de guiar al equipo al logro de las metas y objetivos, el Supervisor pasa por un proceso supervisión que consta de cuatro funciones:

proceso supervisor

Planificar:

Es establecer metas y objetivos, determinar los cursos de acción y actividades a desarrollar para alcanzar dichas metas en un periodo de tiempo estipulado.

Organizar:

Es el proceso de combinar los recursos para convertir los planes en acciones. Enfatiza la asignación de actividades, tareas y recursos a los miembros del equipo.

Dirigir  (liderar)

Es el proceso mediante el cual el supervisor orienta los esfuerzos del trabajo del personal hacia la consecución de los objetivos.

La función de dirigir puede ser llamada también función de Liderar que es,  influir en los miembros del Equipo para que actúen de tal modo que puedan lograrse los objetivos establecidos. Son los líderes los  que marcan el camino para mejorar la calidad de servicio,  mediante el esfuerzo de los trabajadores.

Evaluar y Controlar.

Es todo el proceso de recolección de información que permite comparar las metas y objetivos con la ejecución  real. Dicha comparación debe permitir la decisión oportuna de emprender o no las acciones correctivas.

El éxito de la Gestión del Supervisor depende en gran parte de la ejecución integrada de las cuatro funciones.

Ejemplo del proceso de supervisión en un Call Center o Centro de Contacto.

Situación:

“AVERAGE CALL DURATION O TMO DESVIADO”

Proceso de supervisión:

PLANIFICAR

 Establecer las metas claras: Dependiendo de la desviación, establecer metas de cumplimientos a corto y largo plazo, es decir, si la meta contractual es de 220 seg.  pero el equipo está en 300 seg. Establecer metas semanales, la primera semana debe estar en 280, la segunda en 260 y así hasta estar en la banda ideal.

Definir las acciones para alcanzar esas metas a corto y largo plazo: Acciones como acompañamiento del operador a través de la escucha activa, Monitoreos remotos para detectar causa de desviación, Plan de recepción y capacitación de nuevos ingresos, Asignación de apoyos o líderes de grupos a los nuevos ingresos. Cada actividad debe tener fecha de inicio y fecha de fin de su cumplimiento, así como un objetivo a lograr una vez ejecutada.

ORGANIZAR

Asignar tareas y responsables: involucrar a las áreas de apoyo, el área de calidad, bienestar social, comunicaciones (si existe) para el apoyo con todo el material impreso que ayude a concientizar a los operadores, definir el alcance de las responsabilidades de los operadores líderes o de Apoyo, asignar tareas específicas a cada Operador Líder, definir las herramientas y equipos para proveer de reportes y evolución del indicador.

DIRIGIR

Incentivar al equipo hacia el logro de los objetivos: hacer saber a los operadores que las metas son clara y alcanzables, felicitar y agradecer  a los operadores líderes por el apoyo brindado, permitir la libre comunicación y aceptar ideas y propuestas provenientes del equipo, informar el estatus del indicador día a día, felicitar a los que estén en banda y estimular a los que no para llegar a ella. Agradecer a todo el equipo por el esfuerzo se esté llegando a la meta o no.

CONTROLAR

Realizar reportes que permitan hacer seguimiento a la evolución del indicador: Los reportes deben ser semanales para validar si se está cumpliendo la meta semanal establecida, hacer reportes por grupos asignados a los ejecutivos de líderes para poder determinar la evolución de los sub equipos que se les han asignado (nuevos ingresos, Ejecutivos con el indicador crítico, entre otros) hacer reportes de evolución individual de cada operador  para hacer un seguimiento más preciso.

Todas estas funciones forman parte de la Gestión diaria del Supervisor, La cuatro funciones están íntimamente relacionadas y no pueden separase, la ejecución de cada una es necesaria pero no son suficiente  sí no se ejecutan todas, es decir ante cada situación debemos estar consientes de realizar el proceso ejecutando cada  función.

Sin embargo la Gestión del Supervisor no está completa si no está orientada hacia la eficacia la eficiencia y la efectividad  Pero eso lo veremos en un Próximo Artículo.

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