Porcentaje de Rotación de personal. Un Indicador importante

Este es un importante indicador que con frecuencia dejamos a un lado en nuestro seguimiento para dedicarnos a otras funciones, pero la realidad es cada supervisor debe responsabilizarse por mantener a su personal en la empresa,  controlando el % de Rotación.

Podemos definir la Rotación como la cantidad de personas que ingresan y que se desvinculan de la empresa.

El Porcentaje de Rotación es la relación porcentual que existe entre los Ingresos y Egresos de personal en relación al promedio de empleados de la empresa en un determinado periodo.

(Ver significado de los Porcentajes)

Si este índice es muy bajo se produce un estancamiento y envejecimiento  del personal en la organización.

Si el índice es muy alto puede perjudicar la Productividad de de la empresa y con frecuencia es un síntoma de otros problemas.

(Ver entendiendo la productividad I y II)

Hablemos de Call Center  o  Contact Center:

Un índice de rotación alto puede estar  asociado con los Procesos de selección, Orientación y entrenamiento de los nuevos ingresos, Motivación, Beneficios, entre otros.  Además, mientras se espera el reemplazo de un empleado, el resto de los indicadores de gestión se ven afectados.

La rotación elevada afecta entre otras cosas el Ausentismo, el TMO, La Calidad, La Adhesión, y por consiguiente los Niveles de Servicio.

(Ver Medición de Ausentismo, Medición de TMO, Medición de Nivel de Servicio)

En el Call Center o Contact Center, entendemos el % de Rotación  como la cantidad de personas que egresan de la plataforma, en relación con la que teníamos inicialmente en el periodo a analizar, generalmente el % de Rotación se mide en periodos de un mes o un año.

La Rotación se divide  en dos:

Rotación Forzada y Rotación no Forzada

Entendemos por Rotación Forzada: Los despidos y las no renovaciones de contrato.  Esta depende de nosotros controlarla.

Entendemos por rotación no forzada: Las Renuncias. Claro que es un poco más difícil de controlar porque depende de muchos factores internos y externos al Call Center pero en todo caso el Supervisor juega un papel importante en el control de este indicador.

Muchos empleados se sienten poco dispuestos y con mucha tensión sólo con pensar en buscar otro empleo. Algunos trabajadores prefieren continuar en un empleo que no les gusta, antes que aventurarse a lo desconocido. A veces, los trabajadores se retiran mentalmente, aun cuando se presentan regularmente para realizar sus faenas. El tomar conocimiento de las razones que inducen a los trabajadores a dejar el empleo, puede darle al Supervisor un margen favorable para el mejoramiento de las relaciones laborales.

Por eso la importancia de Realizar entrevistas de salida y pensar constantemente en planes de motivación para mantener al ejecutivo conectado con la empresa. Pero esto lo profundizaremos en otra entrada, sigamos con la explicación de rotación.

Fórmula para el cálculo de Rotación:

% Rotación  =  Cantidad de egresos (forzados y no forzados) / Plantilla Inicial

Si estudiamos la rotación de un mes específico entonces:

La cantidad de Egresos son todos egresos que ocurrieron durante el mes tanto renuncias como despidos y finalizaciones de contrato. (ese es tu numerador)

La Plantilla Inicial es la cantidad de personal contratado que teníamos el 1 día del mes en cuestión.

% Rotación  =  Cantidad de egresos / Plantilla Inicial

Veamos un Ejemplo.

En un Call Center durante el  mes de Abril ingresaron 20 personas, hubo 5 renuncias y se desincorporó (despidos) a un total de 10 personas.

La plantilla inicial del mes era de 100 personas. ¿Cuál es el % de Rotación en el mes de abril?

% Rotación = 15 / 100 = 0,15 = 15%

Nota: Es importante aclarar que este es un Porcentaje de Rotación de Egresos que es lo que generalmente nos interesa desde el punto de vista de la Operación en el Call Center

Como vemos hubo un 15 % de rotación durante el mes de abril

También podemos calcular la Rotación Forzada y la Rotación no Forzada por separado para estudiar a más detalle el indicador.

% Rotación Forzada =  Cantidad de despidos + No renovaciones / Plantilla inicial

% Rotación No Forzada = Cantidad de renuncias / Plantilla inicial

De esta forma podemos ver si el indicador esta desviado producto de la Rotación no Forzada  y establecer acciones para atacar el Problema.

 

¿Pero para que calculamos este % de Rotación?

Además de conocer el índice de personas que deja de laborar en nuestra empresa, este Porcentaje se utiliza en el Dimensionamiento para completar el requerimiento de personal.

Cuando de estima la cantidad de personas necesarias para atender un servicio según el tráfico de llamadas de una vez se contempla que porcentaje de personas dejará de trabajar en la empresa durante el mes y ese número se incluye en el requerimiento de nuevo personal.

Cada supervisor debe conocer que % de rotación se utilizó para realizar el requerimiento de nuevo personal según el dimensionamiento y trabajar durante el mes para mantener ese indicador controlado, como mencionamos al principio si se desvía el indicador por encima de lo estimado, la consecuencia es falta de personal, incremento no sano de la productividad, incremento del ausentismo y por consiguiente incumplimiento de los niveles de servicio. Desde el punto de vista rentable también se produce un incremento de los costos, si existen penalidades impuestas por el cliente entonces también habrá una baja en los ingresos.

¡A cuidar la Rotación!

En una próxima entrada hablaremos de mejores prácticas para mantener controlado el % de Rotación.

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Publicado en: Indicadores Operativos