Que es la Medición. Medición de Indicadores

En entradas anteriores hemos hablado sobre algunos de los indicadores más importante para la gestión del Call Center, antes de continuar definiendo indicadores y fórmulas para el cálculo he querido dejarles un contenido resumen de algunos conceptos que todos debemos manejar para entender mejor lo que hacemos.

¿Qué es la Medición?

La Medición Es la “acción y efecto de medir” y medir es “determinar una cantidad comparándola con otra”.

Lo explico de una forma que se entienda lo que se mide es cualquier propiedad o cualidad medible (Magnitud) usando un patrón que tenga bien definida esa magnitud, y tomando como unidad la cantidad de esa propiedad que posea el objeto patrón. Por ejemplo: se puede medir la Longitud y el patrón que usamos para medir la longitud es el METRO. Entonces cuando medimos distancias utilizamos como unidad los metros que hay de un lugar a otro, eso es Medir.

Pero ¿Para qué Medimos?

La Medición en todas las áreas es usada como un factor para la toma de decisiones.

En el Call Center:

  • La medición nos permite planificar con mayor certeza y confiabilidad.
  • Nos permite discernir con mayor precisión las oportunidades de mejora de un proceso dado.
  • Nos permite analizar y explicar cómo han sucedido los hechos.

Se podrían seguir enumerando razones. Sin embargo, el elemento más importante y que incluye a los anteriores, es que la aplicación de la medición  es necesaria e indispensable para conocer a fondo los procesos ya sean administrativos o técnicos, de producción o de apoyo que se den en la empresa y para gerenciar su mejoramiento.

Sin medición no podríamos llevar con rigurosidad y sistemáticamente las actividades del proceso de mejoramiento: evaluar, planificar, diseñar, prevenir, corregir y mantener, innovar y muchos más.

Las mediciones deben ser transparentes y entendibles.

 Para que eso suceda los atributos de una buena medición son:

  • Pertinencia.

Con ello queremos referirnos, a que las mediciones que hagamos deben ser tomadas en cuenta y  tener importancia en las decisiones que se toman.

En el Call Center podemos hacer mediciones sobre un sin número de datos, pero ¿Para qué se hace cada una de éstas? ¿Cuál es realmente la utilización que hacemos de la información obtenida?

El grado de pertinencia de una medición debe revisarse periódicamente, ya que algo que sea muy importante en un momento determinado, puede dejar de serlo al transcurrir el tiempo.

  • Precisión.

Quiere decir el  grado en que la medida obtenida refleje fielmente la magnitud de lo que queremos analizar o corroborar. (Entiéndase por magnitud la propiedad medible a la que se le pueden asignar distintos valores resultados de una medición)

Un ejemplo de magnitud es LA DURACIÓN DE PERIODOS DE TIEMPO esta magnitud se mide en Minutos, Segundos, Horas; Días etc..

Para lograr la precisión de una medición, deben darse los siguientes pasos:

a)      Realizar una buena definición de las características, de las unidades de escala de medición, de los números  y selección de las muestras, del cálculo de las estimaciones, de los errores permisibles (toleraciones de la medición).

b)      Elegir un instrumento de medición con el nivel de apreciación adecuado. (existen Aplicaciones para Call Center que realizan la medición de los datos que necesitamos)

c)      Asegurar que el dato dado por el instrumento de medición, sea bien recogido por el encargado de hacerlo. Ello supone adiestrar el personal, pero también supone tener un buen clima organizacional donde todos estén interesados en la fidelidad de los datos.

  • Oportunidad.

La medición es información para el logro del conocimiento profundo de los procesos, que nos permite tomar decisiones más adecuadas, bien sea para corregir, prevenir y tomar acciones antes de que se produzca la anormalidad indeseada o más aún, para diseñar procesos que impida que las características deseadas se salgan fuera de los límites de tolerancia.

Por ello, la necesidad de medir en los momentos Oportunos.

  • Confiabilidad.

Si bien esta característica no está desvinculada de las anteriores, especialmente de la precisión, se refiere fundamentalmente al hecho de que la medición en el Call Center no es un acto que se haga una sola vez, por el contrario es un acto repetitivo y de naturaleza realmente periódica. Si nosotros queremos estar seguros que lo que midamos sea la base adecuada para las decisiones que tomaremos, debemos revisar periódicamente todo sistema de medición.

  • Economía.

Se refiere a la proporcionalidad que debe existir entre los costos incurridos entre la medición de un hecho determinado y los beneficios y relevancia de la decisión que soportamos con los datos obtenidos. Y con esto volvemos a la pertinencia se debe evaluar si la inversión que realizamos en un instrumento de medición nos dará datos realmente útiles para la Gestión del Call Center.

Con esta entrada podemos comprender para que medimos y la importancia de hacerlo.

En todas las empresas pero más aún en los Call Center “Lo que no se mide no se controla”

En la próxima entrada: Que son los Indicadores. Bases de Medición, explicaremos el significado y la importancia de los Indicadores con el propósito de comprender más para que los medimos.

La mayoría de los conceptos son cortesía de:

Lic. Angela Mérida Mingarro

Lic. Margarita Hernández Vila

Nosotros hemos adaptado el texto a la Gestión del Call Center espero les resulte de Utilidad.

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Publicado en: Indicadores Operativos